フォローする

arcserve-KB : CSP サポート条件

Last Update: 2018-05-29 06:53:27 UTC

CSP サポート条件

 

サービス

インシデント パック
(2 回または 5 回パック)

バリュー サポート
(ライセンス プログラム - メンテナンス)

プリファード サイト サポート

受付方法

電話 、Web フォーム

 

電話 、Web フォーム


Sev.1 案件 (本番環境におけるシステム ダウン) についてはインシデントに対する対応の迅速化を図るために、弊社サポート センターまでお電話でご連絡を頂くようお願いします。
(Web フォーム システムでの受付はできません。電話番号はサポート契約書に記載がありますのでご確認ください。)

電話、Web フォーム


Sev.1 案件 (本番環境におけるシステム ダウン) についてはインシデントに対する対応の迅速化を図るために、弊社サポート センターまでお電話でご連絡を頂くようお願いします。
(Web フォーム システムでの受付はできません。電話番号はサポート契約書に記載がありますのでご確認ください。)

サポート範囲

トラブル シューティングなどの技術的なお問い合わせ

受付時間

弊社営業時間 9:00 - 17:30(土日祭日弊社休業日を除く)

24 時間 365 日 ただし営業時間外の受付は、シビアリティ 1.(Sev.1)に限定させて頂きます。

初回応答時間目標

弊社営業時間 9:00 - 17:30(土日祭日弊社休業日を除く)
折り返し対応させて頂く場合の連絡までの時間はシビアリティ(重大度)により下記を目安にさせて頂きます。
Sev.1:プロダクション・システム (OSなど) のダウンまたは稼動不能な状況・・・1 時間以内
Sev.2:製品に関する問題で、影響が大きいと予想されるもの・・・2 時間以内
Sev.3:製品に関する問題で、発生頻度が低く、影響が小さいもの・・・4 時間以内
Sev.4:製品の使用方法やインプリメンテーションに関する質問・・・1 営業日以内
(16 時以降にお受けした場合は翌日対応させて頂く場合があります。)

サポート期間と回数

インシデント サポート 2 回または 5 回分(ご契約期間中のみ有効)※1

契約期間中であれば、インシデント数に関係なく利用可能です。※1

契約期間中であれば、インシデント数に関係なく利用可能です。※1

サポート対象製品

ストレージ ソリューション ※2
Arcserve ストレージ関連製品

Arcserve Backup
Arcserve D2D/UDP
Arcserve Replication


詳細は下記「サポート対象製品一覧」をご覧ください。
サポート対象製品一覧
https://arcserve.zendesk.com/hc/ja/sections/200455219

問合せ時に
必要なもの

お問い合わせの際に以下の情報をご準備ください、サポート受付時に必要な情報です。なお、お問い合わせ受付後に調査が発生し、エンジニアより技術情報提供が実施された場合は基本的にインシデントの消費が発生します。(弊社製品の既知の不具合などの場合はインシデント消費をしないなどの例外有) お問い合わせ方法の詳細は、ご契約時に送付させて頂きます「チョイス サポート プログラムご利用方法」をご覧ください。

案件番号
初回お問い合わせ時に案件番号を発行いたします。引き続き同じ問題でお問い合わせの場合、この案件番号をご準備ください。お問い合わせがクローズした場合、案件番号は無効となります。
問題と環境の詳細
ご利用の製品のバージョン、環境(ハードウェア、OS、アプリケーション、ネットワーク)や、問題の内容の詳細をできる限り詳細にご確認の上ご準備頂きますと、問題解決がより早くなります。
お客様の LP ナンバーもしくは Order ID

注意事項

お客様が所有されているインシデント数以上のご質問をお受けすることはできません。お客様が所有されているインシデント数以上のご質問をご希望の場合には追加インシデントを予めご購入頂き、ご質問頂くようお願い申し上げます。

以下の内容は、本サポート対象外とさせて頂きます。

OEM 製品
ハードウェア メーカー社製(OEM)の製品(各ハードウェア メーカーまたは販売店にお問合せください)
Arcserve 製品自体のプログラム変更及びプログラム開発
お客様のシステムのために Arcserve 製品自体のプログラムの変更ならびに、プログラム開発を行っておりません。また、CSP 対象製品の不具合が確認された場合であっても、不具合原因の解明、製品自体の修正は保証しません。
下記の場合におけるプログラムのデバッグ作業
- 弊社 CSP 製品を元にお客様が独自にソフトウェア開発を行った際の調査及びデバッグ作業
- 他社製品や独自に作成されたアプリケーションと弊社 CSP 製品の組み合わせによって発生する問題における弊社 CSP 製品以外の動作を考慮したデバッグ作業
- 弊社 CSP 製品が明確に関連していない状況でのダンプ ファイル、スタック トレース、イベント ファイルなどのデバッグ調査
コンサルティング サービス
システム設計・提案やシステム運用コンサルティング、パフォーマンス チューニングについてはサポートの範囲外となります。
出張・出向サービス
お客様のサイトへの出張・出向サービスは行いません。
データ復旧の保障
お客様のデータ復旧の保障はいたしかねます。

ライセンスやお客様の登録情報に関するお問い合わせ
ライセンス等、お客様を特定する番号に関しては、テクニカル サポート窓口ではお答え致しかねます。予めご了承ください。
なお、お持ちの製品ライセンスに関するご質問は、弊社 Arcserve ライセンスデスクの窓口で承っております。

Arcserve 製品のライセンスに関する問い合わせ窓口
Arcserve ライセンスデスク
http://arcserve.com/jp/jp-resources/licensing/

サポート調査情報の取り扱いについて

arcserve Japan はお客様から営業秘密または秘密情報(以下「本情報」といいます。)を受領することに関して、以下の方針に沿って取り扱います。

1.arcserve Japan は、既に開示を受けたまたは今後開示を受けるお客様の業務、またはシステムに関する全ての情報 (システム構成、バックアップ ログ ファイル、Windows ログ ファイル、デバッグ ログ ファイル) を都度、秘密であると指定するかどうかを問わず、秘密に保持するものとします。
2.本情報の利用目的は、お客様による Arcserve のソフトウェア製品の使用に関連して、発生した問題を解析することに限られます。
3.arcserve Japan は、上記の利用目的を達成するために本情報を知る必要のある自己の従業員(米国法人 arcserve llc およびその子会社の従業員を含む)を除き、いかなる人物にも、本情報のたとえ一部であっても開示しません。

英語版製品のサポートについて

日本のテクニカル サポートでは日本語環境のサポートを基本としています。英語版に関するお問合せには、インシデント パックの購入が別途必要です。

 

※1.

1 インシデントとは、それ以上に分割することができない 1 つのサポート Issue を 1 インシデントとみなします。ある問題が、複数の問題によって起こっている場合は、それぞれの問題を 1 インシデントとみなします。サポート開始前に、お客様と arcserve Japan の認定テクニカル サポート エンジニアでの間で、問題が何であるのか、及び解決策に対する評価基準に合意していなければなりません。1 つのインシデントの解決までに、電話のやり取りが何回か必要になる場合もあります。

※2. 

ストレージ ソリューションはプラット フォームやエージェント、オプションなどに関係なく、サポート対象バージョンの Arcserve 製品全てが含まれます。

Arcserve チョイス サポート プログラムの価格と条件は、予告なしに変更される場合があります。

 

 
この記事は役に立ちましたか?
1人中1人がこの記事が役に立ったと言っています
他にご質問がございましたら、リクエストを送信してください

コメント